Скоро! Специалист по поддержке пользователей в IT [Otus] [Сергей Харитонов, Лилия Гильмутдинова]

[SHAREWOOD]

Складчина: Специалист по поддержке пользователей в IT [Otus] [Сергей Харитонов, Лилия Гильмутдинова]​

Описание:

В этом курсе дается всеобъемлющая теория и практика, необходимые для начала карьеры в IT в качестве Специалиста по поддержке пользователей.

Целевая аудитория
- IT-специалисты, желающие обогатить свои навыки в сфере поддержки
- Люди, стремящиеся "вступить в мир IT", рассматривающие роль специалиста по поддержке
- Сотрудники службы поддержки, желающие расширить свои обязанности и повысить уровень дохода

Курс передает основное представление о работе службы поддержки, помогает осознать, какие процессы присутствуют в структуре поддержки и из чего состоит Help Desk.

Причины прохождения курса
В последние годы спрос на специалистов поддержки значительно возрос. Профессия ИТ-специалиста по поддержке пользователей - это отличный шаг для вхождения в IT со стартового уровня. Работая в IT-поддержке, вы не только станете востребованным специалистом, но и получите возможности для карьерного роста в IT-сфере.

После окончания обучения
Вы будете знать как управлять обращениями и инцидентами.
Будете осведомлены о стандартах качества работы службы поддержки и как им соответствовать.
Освоите взаимодействие с требовательными пользователями.

Программа курса

Вводная часть: Роль агента IT-поддержки
Разбираемся в функциях и возможных направлениях работы Агента IT-поддержки.
Тема 1: Направления IT
Тема 2: Роль поддержки в компании. Категоризация клиентов
Тема 3: Схема компетенций сотрудника поддержки
Тема 4: Организационная поддержка или продуктовая клиентская поддержка

Процессы поддержки IT-услуг
Изучаем процессы, присущие службе поддержки.
Тема 1: Service Desk. Прием и отправка сообщений
Тема 2: Обращения и запросы на обслуживание
Тема 3: Инциденты и проблемы
Тема 4: Средства самообслуживания и каналы связи
Тема 5: Обработка обращений на уровне поддержки
Тема 6: База знаний
Тема 7: Политика работы поддержки
Тема 8: SLA

Аспекты работы службы поддержки
Обсуждаем элементы, важные для работы поддержки.
Тема 1: Работа call-центра
Тема 2: Метрики качества обслуживания клиентов
Тема 3: Мониторинг и отчетность
Тема 4: Структура поддержки - линии и виды / ДЗ
Тема 5: Менеджер службы поддержки
Тема 6: Сотрудники поддержки, занятие нужными ролями

Инструменты и технологии Service Desk
Познакомимся с сферой деятельности и возможными направлениями Агента IT-поддержки.
Тема 1: Обзор ПО в работе
Тема 2: Как действуют основные системы поддержки

Личностные навыки (soft skills) сотрудника поддержки
Тема 1: Ориентация на клиента и Эмоциональный интеллект
Тема 2: Установление связи и диалога с различными пользователями
Тема 3: Способность работать в команде и самостоятельно
Тема 4: Адаптация к изменениям. Работа в условиях неопределенности
Тема 5: Усовершенствование профессиональных навыков

Проектная часть
Тема 1: Консультации по проектам и ДЗ
Тема 2: Защита проектных работ

Преподаватели
- Сергей Харитонов. Директор центра IT поддержки РАНХиГС
- Лилия Гильмутдинова. Эксперт по созданию call-центров. Частная практика
- Константин Кафтан. Менеджер Core-проектов. WildBerries
- Станислав Никуличев. Руководитель IT отдела. Сеть стоматологических клиник "Квинта"
- Вадим Степанов. Консультант по ITSM

Цена курса со скидкой: 45050 ₽
Скрытая ссылка

Материал «Специалист по поддержке пользователей в IT [Otus] [Сергей Харитонов, Лилия Гильмутдинова]», возможно, скоро появится на SHAREWOOD.

Воспользуйтесь поиском, может быть, он уже опубликован.